浅谈护理管理在提高体检顾客满意度中的作用

作者：王新梅

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随着人们健康意识的提高，健康体检已成为现代人生活中不可缺少的项目。护士作为健康体检中心主体的一部分，在展示企业形象，营造和谐、有序的体检氛围，提高体检顾客满意度上发挥了重要作用。本人就加强护理管理有效提高顾客满意度谈如下体会：

1、重视护士综合素质培养

1、1 转变服务理念，规范服务礼仪：健康体检中心服务对象主要是有着较强工作压力的健康人及亚健康人群，因此护士必须改变以往医院的服务理念，倡导主动、诚挚的微笑服务，通过规范的体检礼仪、服务用语等为受检者提供专业的健康体检服务。

1、2 丰富医学知识，提高专业技能：医务人员的业务水平是保证体检质量的基础。护士必须掌握丰富的医学知识和娴熟的专业技术，如熟悉体检设备性能、检测意义；采血尽可能做到“一针见血”和无痛技术；正确宣教健康保健知识等，提高顾客信任度。

1、3 敏锐的观察力和良好的心理素质：体检中心每天接待客户几百人，要让每个客户都享受到细致温馨的服务，护士就必须具备敏锐的观察力和预见性，细心体会和及时发现客户的需要，减少客户纠纷。同时面对大量的体检人群和各种突发事件，护士还需时刻调整心理状态，积极对待客户，适应工作需要。

2、加强体检流程管理，提高工作效率

顾客体检过程离不开护士引导，而短时间内客流量大，若安排不当、流程不畅就会引起顾客的不满而投诉，因此重视护理质量必须从优化护理流程的管理入手，培养护士娴熟的操作流程、掌握工作时限及全局动态，及时协调顾客或诊查工作。护士长、岗位主管时时现场督导、统筹，让顾客在尽量短的时间内完成整个体检流程，满意而归。

3、注重顾客意见搜集，促进服务质量和顾客满意度的提高

体检顾客满意度是检测健康体检质量的标准。为打造慈铭品牌，我们为客户提供了多种形式的体检服务评判平台，了解顾客需求及意见，积极处理投诉并及时整改。本人收集了2010-5月—2010-11月份深圳慈铭体检3311份《顾客满意度调查表》进行满意度和意见分析（见附表）：

护士服务和技术操作

前台接待

医生的服务态度

体检环境

医生的咨询服务

预约服务

问题的处理

医生的技术服务

等候时间

94.28%

94%

93.82%

93.59%

93.43%

93.35%

92.99%

92.89%

92.12%

调查的总满意度为93.40%，其中护士满意度位居榜首，意见比较集中是功能科室的排队待检。据此我们通过优化体检流程和检区内放置各种健康类报刊、杂志，供待检时翻阅，缓解顾客等候的焦虑心理，有效的降低了投诉率。

通过实践和大量体检顾客满意度调查显示，加强护理管理，是提高健康体检服务质量及顾客满意度的有效措施，应引起护理管理者的高度重视。